去年,重庆为消费者挽回经济损失7486余万元!|消费者|食品|重庆市

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  原标题:去年,重庆为消费者挽回经济损失7486余万元!

  来源:重庆发布

  在过去的2021年

  重庆受理消费者投诉

  最多的是哪类事情?

  遭遇侵权行为时

  有哪些方式可以维权?

  《重庆市消费者权益保护委员会

  2021年受理消费者投诉情况分析报告》

  告诉你!

  ↓↓↓

  ⭐划重点啦⭐

1

  投诉数据分析

  投诉总量首次突破4万件

  移动互联网终端成为消费者投诉的主要方式

  服务类投诉首次超过商品类投诉

  消费者投诉量分布较多的区域均在中心城区

2

  投诉热点分析

  “双减”政策颁布后,校外教育培训类投诉量创历年来新高

  生活、社会服务类投诉量首次跃居首位

  食品类投诉增速较快,增幅居首位

  交通工具类投诉持续成为热点

  保险类投诉调解难度较大

  #1

  投诉总量首次突破4万件

  2021年,全市受理消费者投诉总量首次突破4万件,与2020年相比,全年净增1.83万件,增速达78.89%,呈现快速增长态势。

2015年—2021年全市各级消委会受理消费者投诉总量对比图(单位:万件)

2015年—2021年全市各级消委会受理消费者投诉总量对比图(单位:万件)

  据全国消费者协会投诉与咨询信息系统显示,2021年我市受理消费者投诉总量在全国省级消协组织中排第8位。

  #2

  移动互联网终端成为消费者投诉的主要方式

  消委会受理消费者投诉的主要方式有热线电话、信函、来访、移动互联网终端。近年来,微信、手机APP等移动互联网终端渠道可以实现投诉内容清单化、证明材料图片上传、一次提交全网通办,正成为广大消费者投诉的主要方式。

  2021年,重庆市消费者权益保护委员会(以下简称“重庆市消委会”)官方微信公众号共登记消费者投诉38476件,占总量的93.37%,同比增长269.7%;通过信函投诉1190件,占总量的2.8%,同比减少32.61%;通过来访投诉1422件,占总量的3.45%,同比减少52.39%。

2021年消费者投诉方式变化图(单位:件)

2021年消费者投诉方式变化图(单位:件)

  #3

  服务类投诉首次超过商品类投诉

  按投诉类别来看,2021年,全市各级消委会受理商品类投诉20548件,占总量的49.85%;受理服务类投诉20661件,占总量的50.15%,全市服务类消费投诉首次超过商品类投诉。

2021年消费者投诉类别分布图(单位:件)

2021年消费者投诉类别分布图(单位:件)

2020年—2021年投诉类别前十位对比表(单位:件)

2020年—2021年投诉类别前十位对比表(单位:件)

  

  2020年—2021年投诉性质分类情况对比表

  以上数据说明我市居民的消费结构和消费方式正在不断转型升级,消费需求已从满足日常需要向追求品质转变,消费品类从商品为主向商品和服务并重转变。

  #4

  消费者投诉量分布较多的区域均在中心城区

  据全国消费者协会投诉与咨询信息系统显示,全市受理消费者投诉量居前五位的区县分别是:渝北区(5595件)、九龙坡区(3984件)、江北区(3823件)、渝中区(3631件)、沙坪坝区(2936件),以上5个区共受理消费者投诉19969件,占总量的48.46%,接近总量的一半。

  以上数据说明区域的经济活跃度越高,居民的消费需求就越旺盛,消费者的诉求就越多,消费者投诉数量与经济发展水平呈正相关关系。

  #1 “双减”政策颁布后,校外教育培训类投诉量创历年来新高

  2021年,全市各级消委会共受理校外教育培训类投诉3063件,同比增长138.92%,创历年来新高。其中,非学科类教育培训投诉1838件,占总量的60%;学科类教育培训投诉1225件,占总量的40%。

  消费者反映的主要问题

  ● 虚假宣传。培训机构故意夸大培训效果,虚构师资力量,课程内容与广告宣传不符等。

  ● 合同问题。培训机构单方面调整课程安排,随意变更任课老师,频繁更换培训地点等。

  ● 退款难。消费者提出退还剩余的培训费后,培训机构故意拖延、拒不退款,或者退款时收取不合理的手续费等。

  针对教育培训服务类群体性投诉、经营者拒绝调解的难题,重庆市消委会在全国省级消协组织中率先出台《支持消费者集体诉讼工作导则》,通过支持消费者集体诉讼,切实帮助消费者挽回经济损失,增强消费者的获得感、幸福感、安全感。

  截至2021年12月31日,全市各级消委会共支持消费者集体诉讼10起,其中涉及校外教育培训的消费者集体诉讼6起,支持234名消费者集体诉讼,诉讼标的金额144.32万元。

  

  #2 生活、社会服务类投诉量首次跃居首位

  2021年,全市各级消委会共受理生活、社会服务类投诉7121件,占总量的17.28%,同比增长166.31%。

  消费者反映的主要问题

  ● 洗染服务问题较多。经营者以水洗冒充干洗,导致不可水洗的衣物经洗染后,出现掉色、串色、变形、破损等问题。

  ● 涉疫情旅游住宿、团费等退费难。受疫情影响,消费者取消旅游参团、飞机航班、酒店住宿等预订服务,经营者以不可抗力为由,拒绝退款或者收取不合理的手续费。

  ● 生活医美服务争议增多,消费者维权难、举证难。经营者利用暗示性语言介绍生活医美服务内容及效果,且主要以口头宣传为主,导致生活医美纠纷发生后,消费者无法提供相关证据而维权难。

  

  #3 食品类投诉增速较快,增幅居首位

  2021年,全市各级消委会共受理涉及食品类投诉6888件,占总量的16.71%,同比增长168.22%,是增幅最快的投诉类别。其中,涉及食品质量及安全问题的投诉4006件、涉及食品价格问题的投诉487件、涉及食品虚假宣传的投诉338件、涉及食品计量问题的投诉312件。

  消费者反映的主要问题

  ● 经营者销售“三无”食品、超过保质期食品;保质期内食品变质;经营者对临期食品管理不严;消费者购买食用后出现呕吐、腹泻等症状。

  ● 经营者销售的食品未明码标价,散装食品计量不准等。

  ● 通过网络购买的食品与网页宣传的成分、含量不符,涉嫌虚假宣传或使用绝对化用语。

  

  #4 交通工具类投诉持续成为热点

  据重庆市商务委统计数据显示,2021年全市机动车新注册数量94万辆,同比增长16.3%。与此同时,2021年全市各级消委会共受理涉及交通工具类投诉1878件,占总量的4.56%。

  消费者反映的主要问题

  ● 经营者私自抵押车辆合格证导致消费者购买汽车后无法上牌上路。

  ● 过度维修、过度保养。

  

  #5 保险类投诉调解难度较大

  近年来,随着生活水平的提高,消费者购买商业保险日益增多,相关投诉量也逐年增加。

  消费者反映的主要问题

  ● 保险企业重营销轻服务。由于保险从业人员流动性大,消费者购买保险时前端营销服务较好,但随着业务员的变动,无人提供后续服务。

  ● 故意隐瞒保险产品全面真实信息。由于保险产品专业性较强,营销人员利用消费者信息不对称,故意隐瞒保险产品的关键信息,误导消费者购买。

  ● 投诉反馈机制差。消费者投诉后,一些保险公司对消费者反映的问题采取故意拖延、推诿的态度,导致消费者只能向消委会或行政机关投诉以寻求帮助。

  由于保险类投诉的专业性较强、调解难度较大,重庆市消委会成立了保险类投诉专业调解机构——重庆市消委会保险行业消费维权监督站调处中心(以下简称“保险行业调处中心”),保险类投诉均移交至该专业机构调解。2021年,保险行业调处中心共受理保险类投诉1376件,帮助消费者挽回经济损失368万元。

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